Consistency of socio-economic theory of organisations and organisational innovation: An example of customer complaint management strategy

Abstract

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Abstract

This present study discusses appropriate selection of research paradigm and research strategy of socio-economic theory of organisations for organisational innovation in general, customer complaint management (CCM) in particular. Ontology and epistemology of socio-economic approach to management (SEAM) methodology, mixed quantitative and qualitative methods are proved to be consistent with the implementation of CCM in small-to-medium sized enterprises (SMEs). The research indicates how to produce and generalise theoretical and practical knowledge through abductive reasoning and early-versus-latter-stage research design for a pragmatic-oriented action research. The conceptual model highlights that CCM can positively and simultaneously impact technical innovation, economic performance and social performance. One more interesting result is that economic performance can positively affect social performance. The research process includes two five-step action plans in the early stage and empirical study in latter stage. The two five-step action plans (2015-2016 and 2017-2018) analyse customer complaints, explore the causes of customer complaints from employees’ viewpoints, put forward action plans, implement action plans and evaluate organisational performance. The empirical study applies structure equation modeling, to test whether technical innovation mediates the relationship between CCM and organisational performance.

Keywords: Action research; Customer complaint management; SEAM; organisational innovation; abductive reasoning

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Consistencia de la teoría socioeconómica de las organizaciones e innovación organizacional: Un ejemplo de estrategia de gestión de reclamos de clientes.

Resumen

El presente estudio discute la selección apropiada del paradigma de investigación y la estrategia de investigación de la teoría socioeconómica de las organizaciones para la innovación organizacional en general, y la Gestión de Reclamos de Clientes (GRC) en particular. La ontología y la epistemología de la metodología del enfoque socioeconómico para la gestión (SEAM, en inglés) y los métodos mixtos cuantitativos y cualitativos, han demostrado ser consistentes con la implementación de la GRC en pequeñas y medianas empresas (PYMES). La investigación indica cómo producir y generalizar conocimientos teóricos y prácticos a través del razonamiento abductivo y el diseño de la investigación de etapa inicial versus etapa tardía para una investigación de acción orientada y pragmática. El modelo conceptual destaca que la GRC puede impactar positiva y simultáneamente en la innovación técnica, el desempeño económico y el desempeño social. Otro resultado interesante es que el desempeño económico puede afectar positivamente el desempeño social. El proceso de investigación incluye dos planes de acción de cinco pasos en la etapa inicial y un estudio empírico en la última etapa. Los dos planes de acción de cinco pasos (2015-2016 y 2017-2018) analizan las quejas de los clientes exploran las causas de las quejas de los clientes desde el punto de vista de los empleados, presentan planes de acción, implementan planes de acción y evalúan el desempeño organizacional. El estudio empírico aplica el modelo de ecuaciones de estructura para probar si la innovación técnica media la relación entre la GCR y el desempeño organizacional.

Palabras clave: Investigación-Acción, gestión de reclamos de clientes, SEAM, inovación organizacional, raciocínio abductivo

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Bibliography: Nguyen, Anh Tu: Consistency of socio-economic theory of organisations and organisational innovation: An example of customer complaint management strategy, IJAR – International Journal of Action Research, 2-2020, pp. 109-131. https://doi.org/10.3224/ijar.v16i2.03