Human-robotics-guest: transformations in the service triangle of the hospitality industry
Main Article Content
Abstract
This article examines the integration of service robotics in the hospitality sector as a human–robot–human interaction and analyzes its impact on service quality, hospitality practices, and vocational education. Based on an exploratory interview study, six key areas of action are identified, including competence requirements, acceptance, quality perceptions, and educational needs.
Keywords: Service robotics, hospitality industry, vocational education, service quality
Bibliography: Gitter, Markus/Peuker, Birgit: Mensch-Robotik-Gast: Transformationen im Dienstleistungsdreieck des Gastgewerbes, HiBiFo – Haushalt in Bildung & Forschung, 3-2025, pp. 17-30.
Article Details
Literature
Bieger, T. (1999). Von der Gastfreundlichkeit zum professionellen Dienstleistungsprozess – Die Tourismuswirtschaft vor einem Paradigmenwechsel. https://t1p.de/6vdg5
Bieger, T. (2008). Management von Destinationen. Lehr- und Handbuch. Oldenbourg.
Bieger, T. & Laesser, C. (2003). Tourismustrends – Eine aktuelle Bestandsaufnahme. In T. Bieger & C. Laesser (Hrsg.), Jahrbuch 2002/2003 (S. 13–37). Schweizerische Tourismuswirtschaft St. Gallen.
DIGPANDA ROBOTICS (2024). BellaBot. Liefer- & Serviceroboter. https://www.digpanda.com/roboter/bellabot/
IFR – International Federation of Robotics (2022). World Robotics 2022. https://ifr.org/downloads/press2018/2022_WR_extended_version.pdf
Mordor Intelligence (2020). Momentaufnahme des Marktes für Servicerobotik. https://www.mordorintelligence.com/de/industry-reports/service-robotics-market
Noone, B. M., Kimes, S. E., Mattila, A. & Wirtz, J. (2007). The Effect of Meal Pace on Customer Satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48(3), 231–244. https://doi.org/10.1177/0010880407304
Pechlaner, H. (2007). Gastfreundschaft und Gastlichkeit im Tourismus. In H. Pechlaner & F. Raich (Hrsg.), Tourismus und Kultur: Neue Wege der Kooperation (S. 55–66). VS Verlag für Sozialwissenschaften.
Perathoner, G. (2000). Gastfreundschaft im Tourismus – Eine Tugendethik aus Sicht des Gastgebers. Münster.
Pudu Robotics. (2023). BellaBot Product Manual. https://www.pudurobotics.com/products/bellabot/
Romeiss-Stracke, F. (1995). Service-Qualität im Tourismus: Grundsätze und Gebrauchsanweisungen für die touristische Praxis. Allg. Deutscher Automobil-Club.
Schrutka-Rechtenstamm, A. (1998). Die Rolle der Gastgeber. Touristische Gastfreundschaft als kulturelles und wirtschaftliches Prinzip. Salzburger Volkskultur, 22, 39–48.
van Doorn, J., Mende, M., Noble, S. M., Hulland, J., Ostrom, A. L., Grewal, D. & Petersen, J. A. (2017). Domo arigato Mr. Roboto: Emergence of automated social presence in organizational frontlines and customers’ service experiences. Journal of Service Research, 20(1), 43–58. https://doi.org/10.1177/1094670516679272
Wirtz, J., Patterson, P. G., Kunz, W. H., Gruber, T., Lu, V. N., Paluch, S., & Martins, A. (2018). Brave new world: Service robots in the frontline. Journal of Service Management, 29(5), 907–931. https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2018-0119